Çağrı Merkezinde Çalışmak – Maaşlar, Şartlar, Zorluklar

Çağrı Merkezinde Çalışmak

Çağrı merkezleri, en temel anlamda firmaların müşterileriyle iletişime geçmek için kullandığı aracı birimdir. Bu iletişimin çeşitli amaçları olabiliyor, bunlara değineceğiz. Buralarda çalışmak için kısa bir iletişim eğitimi yeterlidir ve bu eğitim genellikle işveren tarafından çalışana sunulur. Ciddi bir birikim olmadan başvurulabilmesi artılardan bir tanesidir.

Günümüzden örnekler vermek gerekirse, aşağıdaki firmalar çağrı merkezlerinden destek alırlar.

Çağrı Merkezi Olan Firmalar

  • GSM ve İnternet Şirketleri: Türk Telekom, Turkcell, Vodafone ve Türk Net ilk aklıma gelen birkaç örnek. Bu firmaların müşteri sayıları yüksek olduğu için çağrı merkezinde yüksek sayıda personele ihtiyaç duyarlar.
  • Bankalar: Garanti Bankası, İş Bankası, Yapı Kredi, Ziraat Bankası ve aklınıza gelebilecek tüm diğer bankalar çağrı merkezine sahiptir. Bankalar doğrudan güven üzerine inşa edilmiş yapılardır. Müşteriye en çok güveni ve en iyi hizmeti veren diğer bankalara göre bir kaç adım öndedir. Bankalar da bunun bilincinde olduğu için müşterileriyle en iyi şekilde iletişim kurmayı hedefler. Çağrı merkezleri de müşteriye en iyi hizmeti sunmayı hedefler.
  • Üretici Firmalar: Beyaz eşya, cep telefonu ve benzeri ürünlerin üretimini yapan firmaların büyük bölümü çağrı merkezi kullanırlar. Vestel, Samsung ve Arçelik ilk akla gelen firmalar arasında. Tümünü buraya yazmak mümkün değil tabii ki ancak belli bir seviyenin üstündeki üreticilerin tamamı çağrı merkezleri kullanırlar.
  • İnternetten Satış Siteleri: İnternet üzerinden alışveriş yapılabilen pek çok firma bir çağrı merkezine sahiptir. Burada ilk aklıma gelen örnek firma ise Yemeksepeti.

Bunlara ek olarak, çağrı merkezi kullanan çok sayıda farklı kategoride firmalar vardır. Tümünü burada listeleme şansım yok ancak sayılarının burada yazdıklarımdan çok daha fazla olduğunu bilmenizi isterim.

Çağrı Merkezlerinde Yapılan İşler

Çağrı merkezinde yapılan işler temel anlamda 2’ye ayırmak mümkündür.

  1. Sorun Çözümü ve Bilgi Desteği: Müşteriler kullandığı hizmetle ilgili sorunlar yaşıyor olabilir. Örneğin evde interneti kesilmiştir ve çözüm için desteğe ihtiyaç duyabilir. Çağrı merkezlerinde bu sorunun çözümü için telefonla destek sağlanır ya da gerekli yerlere yönlendirme yapılır. Bilgi desteğiyse örneğin bir bankadan kredi çekmek isteyen müşteriye ya da internet paketleri hakkında bilgi edinmek isteyenlere verilebilir.
  2. Ürün, hizmet satışı: Firmalar ürünlerini ve hizmetlerini satmak için insanları arayıp bilgilendirmek isteyebilirler. Bu kişiler firmanın halihazırdaki müşterileri de olabilir, ilk kez firmayla çalışması istenilen kişiler de olabilir. Çağrı merkezinde çalışanın görevi, aradığı kişiye ürünü veya hizmeti anlatıp satışını gerçekleştirmektir.

Bu 2 alan çağrı merkezinin içerisinde farklı alt dallara ayrılmış olabilir. Örneğin bir banka; kredi kartı çalınması durumunda destek sunacak personellerini ayrı, müşteriye çekebileceği krediler hakkında bilgi veren personellerini ayrı eğitimlerden geçirebilir. Çağrı merkezinin farklı departmanları, müşteriye farklı şekillerde destek sunabilirler. Burada yapılan ayrım, en temel 2 ayrımdır.

Çağrı Merkezi Çalışanının Sorumlulukları

  1. Müşteri Memnuniyeti: Sizi arayan kişi, çalıştığınız firmanın para kazandığı kaynaktır. Şöyle düşünebilirsiniz, siz paranızı firmadan alıyorsunuz; yani patronunuz firma. Firma da parasını müşterisinden alıyor. Dolayısıyla “büyük patron” müşteridir. Müşteri memnuniyetini sağlamak en önemli sorumluluktur.
  2. Kurumsallığa Dikkat: Bir müşteriyle iletişime geçtiğinizde, çalıştığınız firmayı temsil edersiniz. Konuşmalarınızda bir laubalilik kesinlikle olmamalıdır.
  3. Anlaşılır Olmalısınız: Müşteriler, sizin sahip olduğunuz teknik bilgilere sahip olmayabilir. Çok basit görünen işlemleri dahi anlamayabilir veya yapamayabilirler. Göreviniz durumu karşınızdakinin anlayabileceği şekilde anlatmaktır. Çağrı merkezinde çalışırken, anlattığınızdan ziyade karşınızdakinin ne anlayacağı önemlidir. Anlaşılır olmak, bu işin olmazsa olmazı.
  4. Gereksiz Vakit Kaybetmemelisiniz: Siz bir kişiye destek sunarken, sırada bekleyen farklı kişiler olabilir. Ayrıca insanların büyük bölümü çağrı merkezini aradıklarında kısa sürede çözüm isterler. Dolayısıyla anlaşılırlığı kaybetmeden mümkün olduğunca hızlı şekilde destek sunmalısınız.

Çağrı Merkezinde Çalışmanın Avantajları & Dezavantajları

Çağrı merkezinde çalışmanın size getireceği çeşitli avantajlar ve dezavantajlar vardır. Bunları dikkatle incelemeden işe başlamanızı önermiyorum.

Avantajlar

1. İletişim Yeteneğiniz Güçlenir

İçerisinde bulunduğumuz dönemde, güçlü bir kariyerin en önemli gereksinimlerinden biri etkili iletişim kurabilme yeteneğidir. Çağrı merkezlerinde çalışmak, iletişim yeteneğinizi güçlendirecektir.

Bunu şu şekilde sağlar. Öncelikle temel bir iletişim eğitimi alırsınız. Ardından çağrı merkezinde çalıştığınız günlerde ortalama 50-60 kişiyle iletişim kurarsınız. Bu gerçekten çok fazla pratik demektir. Pratik yapa yapa iletişim yeteneğinizin kendiliğinden geliştiğini göreceksiniz. Konuşurken cümlelerinizin daha anlaşılır, daha temiz olmasına katkıda bulunacak. Ayrıca konuşmalarınızı karşınızdaki kişinin anlayabileceği şekilde yapmayı bir refleks haline getireceksiniz.

2. Evden Çalışma İmkanı

Mesleğe yeni eklenen avantajlardan biri olduğunu söyleyerek başlamayalım. Çağrı merkezleri, son yıllarda çalışanlarına böyle bir güzellik yapabiliyor. Ancak firmaların büyük bir bölümünün henüz bu sisteme geçmediğini bilmelisiniz. Eğer evden çalışma imkanı sunan bir çağrı merkezinde çalışma fırsatınız olursa, çok daha rahat bir çalışma ortamında çalışmanın avantajını yaşarsınız.

Dezavantajlar

1. Yıpratıcıdır

Çağrı merkezlerinde çalışırken büyük bir stresin altında kalırsınız. Her gün onlarca kişiyle telefonda konuşmak ve onların memnun etmeye çalışmak büyük bir yüktür. Ayrıca sistem bu stresli zamanlarda dinlenmeniz için yeterli vakti tanımayabilir. Yemek yiyeceğiniz, sigara içeceğiniz biraz kafa dağıtabileceğiniz süre bile oldukça kısıtlı olabilir.

Mümkünse bir çağrı merkezinde çalışmadan önce molalar hakkında bilgi alın. İş her halükarda yıpratıcı olarak devam edecektir ancak 40 dakikada bir mola veren çağrı merkezleri var. Buralarda çalışırsanız kısa molalarda kafanızı biraz rahatlatabilirsiniz.

2. Saygısız İnsanları Memnun Etmek Zorunda Kalırsınız

Telefonda sizi arayan kişiler size hakaret edebilir. Bu hakaretin derecesi küfür boyutuna ulaşabilir. Egoist tavırlarla sizi bezdirebilir. Şartlar bu hale geldiğinde bile sizin işiniz onu memnun etmektir.

Ülkemizde maalesef çağrı merkezinde çalışılan personele saygı gösterilmiyor. Arayan kişiler, yaşadığı sorunun hıncını sıklıkla çalışanlardan alıyor. Örneğin Türk Telekom’da ev internetiyle ilgili hizmet veriyorsunuz. Alt yapı çalışmaları sebebiyle bir müşterinin evinde internet sorunu yaşanmış ya da istediği hızı alamıyor. Firmaya sinirli şekilde sizi arıyor ve ağzına ne gelirse söylüyor. Sizi kendisini deşarj olmak, firmaya olan hıncını almak için kullanıyor.

Yukarı yazdığım senaryo ayda yılda bir yaşanmıyor. Gün içerisinde onlarca kez bu insanları memnun etmeye çalışmak, çağrı merkezinde çalışmanın en ciddi dezavantajlarından biridir.

Çağrı Merkezinde Maaşlar & Ne Kadar Para Kazanılır?

Bir çağrı merkezinde çalışmaya başladığınızda, genellikle asgari ücret veya asgari ücretin cüzzi bir miktarda fazlası size verilir. İlerleyen yıllarda takım lideri gibi konumlara yükselmek dışında da maaşınızın pek artma şansı yoktur.

Diğer taraftan ürün ve hizmet satışıyla ilgili bölümde çalışıyorsanız buralardan prim alabilirsiniz. Firmaların büyük bir bölümü, yaptığı başarılı satışlar için personeline prim sunar. Bu primin amacı, personeli de satış yapma konusunda motive etmektir. Siz gerçekten harika işler çıkarıp çok sayıda satış yapmayı başarırsanız, kazandığınız rakam oldukça yükselebilir.

Bu İçeriğe Puan Ver!
[Toplam:1    Ortalama:5/5]

1 Yorum

  • Bir çağrı merkezi çalışanı olarak ben de bir kaç yorum ekleyeyim. Arkadaşlar bu işin en önemli 2 maddesi sabır ve iletişim becerisidir. Gececi olursunuz ama gündüz insanlık hali işiniz çıkmıştır uyuma şansınız olmamıştır. Kahve içerek zar zor ayakta durup insanlara yardımcı olmaya çalışırsınız. Hooop biri gelir küfür eder. Çağrı merkezinde çalışırken bu küfürlere aldırmadan kibarlığınızı korumanız gerekiyor. Sokakta size söylendiğinde karşınızdakine saldırmayı düşüneceğiniz sözlere burada tek bi kötü sözcükle karşılık vermemeniz lazım. İletişim konusunda da hem karşınızdakini anlamanız hem de kendinizi iyi anlatmanız gerekiyor. Ben çağrı merkezinde çalışmadan önce bu kadar Türkçe olmayan Türkçeler hiç duymamıştım mesela. Bazen anlamakta çok güçlük çekebilirsiniz ama zamanla hepsi oturuyor çünkü günde 70 kişiye konuşunca mecburen gelişiyorsunuz 😀

Yorum Bırak